Touchpoint (Point de contact) : Définition
Aussi appelé : Point d'interaction, Point de contact client, Interaction client
Un touchpoint (ou point de contact) est chaque interaction entre un client et une entreprise au cours de son parcours d'achat. Il peut être digital (site web, email, réseaux sociaux, chatbot) ou physique (magasin, appel téléphonique, événement). Les touchpoints sont essentiels pour comprendre et optimiser l'expérience client globale.
Qu'est-ce que le Touchpoint et pourquoi est-ce important ?
Un touchpoint représente tout point d'interaction entre un client et une marque dans son parcours complet, de la découverte jusqu'à la fidélisation. Ces interactions sont multiples et variées : un client peut découvrir votre produit via les réseaux sociaux, consulter votre site web, lire des avis, contacter votre support, visiter un magasin physique, et finaliser son achat en ligne.
Chaque touchpoint joue un rôle crucial dans la décision d'achat et la satisfaction client. La stratégie omnicanale consiste à orchestrer ces touchpoints pour offrir une expérience cohérente et fluide. Comprendre et optimiser chaque touchpoint permet d'améliorer les taux de conversion, de réduire le taux d'abandon panier, et de fidéliser les clients à long terme. En CRM, la cartographie des touchpoints est une étape fondamentale pour comprendre le comportement client et personnaliser les interactions.
Exemple concret
Un consommateur intéressé par des chaussures de sport parcourt plusieurs touchpoints avant achat : 1) Publicité Instagram (découverte), 2) Site web (consultation produit), 3) Avis clients et FAQ (évaluation), 4) Appel support (question sur la taille), 5) Visite magasin (essayage), 6) Email de relance (retargeting), 7) Achat en ligne (conversion). Optimiser chaque étape améliore significativement le taux de conversion final et la satisfaction client.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre touchpoint et canal ?
Un canal est le moyen de communication (email, SMS, réseaux sociaux, appel), tandis qu'un touchpoint est l'interaction spécifique via ce canal. Un même canal peut contenir plusieurs touchpoints distincts.
Pourquoi les touchpoints sont-ils importants en CRM ?
Ils permettent d'identifier tous les moments clés du parcours client, de mesurer leur efficacité, et d'optimiser l'expérience globale. Cela augmente les taux de conversion, réduit le churn et améliore la fidélité.
Comment cartographier les touchpoints de son entreprise ?
Créez un customer journey map détaillé en listant chaque interaction possible : avant achat (awareness), pendant (consideration/conversion), et après (fidélisation). Impliquez les équipes ventes, marketing, support et produit.
Quel est le rôle du premier touchpoint ?
Le premier touchpoint est critique : il détermine la qualité de la première impression. Optimiser ces points d'entrée (SEO, publicités, partenariats) améliore significativement les taux de conversion global.
Comment mesurer l'efficacité d'un touchpoint ?
Utilisez des KPIs comme : taux de conversion, coût par acquisition (CAC), taux d'engagement, taux de rebond, ou Net Promoter Score (NPS). L'attribution multi-touch aide à comprendre sa contribution réelle.
Termes connexes
Besoin d'aide pour comprendre vos métriques ?
On peut vous accompagner dans l'analyse de vos données et l'optimisation de vos performances marketing.