Segmentation Client (Customer Segmentation) : Définition
Aussi appelé : Segmentation Clients, Client Segmentation, Segmentation CRM
La Segmentation Client consiste à diviser une base de clients existants en groupes homogènes selon des critères pertinents (comportement d'achat, valeur, engagement, préférences). Contrairement à la segmentation de marché qui cible des prospects, la segmentation client exploite les données first-party pour personnaliser la relation, optimiser la rétention et maximiser la valeur vie client. C'est un pilier des stratégies CRM et de fidélisation.
Qu'est-ce que la Segmentation Client et pourquoi est-ce important ?
La Segmentation Client transforme une base de données en levier d'action. Tous les clients n'ont pas la même valeur ni les mêmes besoins : traiter un client VIP comme un occasionnel est une erreur stratégique (et inversement).
Les modèles de segmentation courants : RFM (Recency, Frequency, Monetary - basé sur le comportement d'achat), Valeur client (LTV, potentiel de croissance), Lifecycle (nouveau, actif, à risque, perdu), Engagement (ambassadeurs, passifs, détracteurs), et Besoins (segments par usage produit).
L'opérationnalisation passe par le CRM : chaque client est tagué selon son segment, déclenchant des communications, offres et traitements adaptés. Un client "à risque" reçoit une offre de rétention. Un client "VIP" bénéficie d'un service prioritaire. La segmentation rend le marketing one-to-many quasi one-to-one.
Formule de calcul du Segmentation Client
Score RFM = Score Récence + Score Fréquence + Score Montant
- Récence : jours depuis dernier achat (1-5, 5 = récent)
- Fréquence : nombre d'achats sur période (1-5, 5 = fréquent)
- Montant : valeur totale des achats (1-5, 5 = élevé)
- Score RFM : de 3 (plus faible) à 15 (meilleur client)
Exemple concret
Un e-commerce de cosmétiques segmente sa base de 50 000 clients :
Segmentation RFM + Lifecycle :
- VIP (RFM 12-15) : 4 000 clients (8%), 45% du CA, offres exclusives, accès early
- Fidèles (RFM 9-11) : 8 000 clients (16%), programme fidélité standard
- Prometteurs (RFM 6-8, récents) : 6 000 clients (12%), incentive pour 2ème achat
- À risque (RFM 6-8, anciens) : 7 000 clients (14%), campagne win-back
- Dormants (RFM 3-5) : 15 000 clients (30%), réactivation ou nettoyage
- Nouveaux (<90j) : 10 000 clients (20%), onboarding et conversion
Actions différenciées :
- VIP : email personnel, livraison gratuite, avant-premières
- À risque : offre -20% "Vous nous manquez", rappel avantages fidélité
- Dormants >12 mois : dernière tentative puis exclusion pour hygiène base
Résultats : Réactivation 15% des dormants, rétention VIP +8%, CA/client +22% sur les prometteurs.
Benchmarks Segmentation Client par secteur
| Secteur | Segmentation Client moyen | Source |
|---|---|---|
| E-commerce | Top 10% clients = 40-50% du CA | RJMetrics 2024 |
| Retail | Segmentation RFM : +20% ROI campagnes | Experian 2024 |
| CRM | Communications segmentées : +760% revenus | Campaign Monitor 2024 |
| Marketing | Personnalisation segment : +15% satisfaction | Salesforce 2024 |
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