NPS (Net Promoter Score) : Définition
Aussi appelé : Score de loyauté, Indice de recommandation
Le NPS (Net Promoter Score) est une métrique de satisfaction et de fidélité client qui mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à d'autres. Basé sur une question unique (« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? »), le NPS classe les clients en trois catégories : les Promoteurs (9-10), les Passifs (7-8) et les Détracteurs (0-6). C'est un indicateur puissant pour évaluer la santé relationnelle de votre business.
Qu'est-ce que le NPS et pourquoi est-ce important ?
Le NPS est une métrique fondamentale en analytics pour mesurer la fidélité client et l'impact de votre stratégie commerciale. Développé par Fred Reichheld en 2003, le NPS s'est imposé comme standard universel de satisfaction.
Contrairement aux sondages complexes, le NPS repose sur une seule question simple mais révélatrice. Son score varie de -100 à +100 : un NPS positif indique une base solide de clients fidèles, tandis qu'un NPS négatif signale des problèmes majeurs à corriger. C'est un indicateur clé de la croissance future par recommandation organique.
Formule de calcul du NPS
(Promoteurs % - Détracteurs %) × 100
- Promoteurs : clients répondant 9-10 (fidèles, recommandent votre entreprise)
- Passifs : clients répondant 7-8 (satisfaits mais sans engagement actif)
- Détracteurs : clients répondant 0-6 (insatisfaits, risque de critique négative)
Exemple concret
Imagine une SaaS B2B qui envoie une enquête NPS à 200 clients. Les résultats sont :
- 60 clients répondent 9-10 (Promoteurs) = 30%
- 80 clients répondent 7-8 (Passifs) = 40%
- 60 clients répondent 0-6 (Détracteurs) = 30%
Calcul : (30% - 30%) × 100 = NPS de 0
Interprétation : un NPS neutre indique un équilibre instable. L'entreprise doit augmenter ses Promoteurs (productivité, support) et réduire ses Détracteurs (résoudre les problèmes critiques). Un benchmark SaaS B2B correct serait 35-50.
Benchmarks NPS par secteur
| Secteur | NPS moyen | Source |
|---|---|---|
| SaaS B2B | 35-50 | Statista 2024 |
| E-commerce | 30-45 | Forrester 2024 |
| Fintech / Assurance | 40-60 | Bain & Company 2024 |
| Retail (en ligne) | 25-40 | JD Power 2024 |
Questions fréquentes
Quel est un bon score NPS ?
Un NPS supérieur à 0 est positif (plus de promoteurs que détracteurs). Un score de 50+ indique une excellente santé client. Les leaders mondiaux affichent des NPS de 70-80. L'important est de progresser : une augmentation de 5-10 points annuels est un bon objectif.
Comment calculer le NPS ?
Posez la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle 0-10. Classez : 9-10 = Promoteurs, 7-8 = Passifs, 0-6 = Détracteurs. Ensuite appliquez la formule : (% Promoteurs - % Détracteurs) × 100. Idéalement, enquêtez au minimum 50-100 clients pour la stabilité statistique.
Pourquoi le NPS est-il plus fiable que la note moyenne de satisfaction ?
Le NPS se concentre sur les extrêmes (Promoteurs vs Détracteurs) plutôt que sur la moyenne. Une moyenne de 7/10 peut masquer 50% de détracteurs. Le NPS révèle le vrai potentiel de croissance par bouche-à-oreille. C'est un prédicteur plus fiable de fidélité et de rétention client.
Comment améliorer son NPS ?
Priorisez : (1) écouter vos Détracteurs pour corriger les problèmes critiques, (2) renforcer l'expérience client pour convertir Passifs en Promoteurs, (3) célébrer et fidéliser vos Promoteurs existants. Un processus itératif basé sur NPS tous les trimestres permet de suivre la progression.
Quelle est la différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la loyauté et la recommandation future (question unique, -100 à +100). Le CSAT mesure la satisfaction immédiate d'une interaction (5-7 questions, 0-100%). Utilisez CSAT pour les transactions spécifiques, NPS pour la satisfaction globale. Ensemble, ils donnent une vision 360° de l'expérience client.
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