Livraison (Shipping) : Définition
Aussi appelé : Expédition, Envoi, Transport de commande
La livraison est l'étape cruciale de la chaîne logistique e-commerce qui correspond à l'acheminement physique des produits du stock du vendeur au domicile du client. C'est un élément clé de l'expérience client qui influence directement la satisfaction, la rétention et les taux de retour.
Qu'est-ce que la Livraison et pourquoi est-ce important ?
La livraison en e-commerce englobe toutes les étapes de l'acheminement d'un produit commandé jusqu'à sa réception par le client. Elle comprend le picking (sélection du produit), l'emballage, la prise en charge par un transporteur, et la distribution jusqu'à l'adresse de livraison.
La qualité de la livraison impacte directement la satisfaction client, les avis produit, et le taux de retour. Les modes de livraison varient : en point de retrait (Colissimo, Relay), à domicile (Chronopost, DHL), en click-and-collect, ou par services premium (livraison express 24h). Les délais (24h, 48h, 72h) et les coûts sont des facteurs décisifs dans la conversion et la fidélité client. Une livraison rapide et fiable augmente la probabilité de rachat et génère des avis positifs.
Exemple concret
Un e-commerçant vend 200 commandes par jour. S'il offre la livraison gratuite, il dépense 4€ par colis (soit 800€/jour). Avec un délai de 2 jours, 95% des clients sont satisfaits. S'il augmente à 5 jours, la satisfaction chute à 80% et il perd 10% en fidélité. Un retour coûte 15€ en frais de port retour. Proposer la livraison gratuite sur les commandes > 50€ augmente le panier moyen de 30% et réduit les retours.
Benchmarks Livraison par secteur
| Secteur | Livraison moyen | Source |
|---|---|---|
| E-commerce généraliste | Délai: 2-5 jours | Coût: 3-8€ | Fevad 2024 |
Questions fréquentes
Quel est le délai de livraison standard en e-commerce?
Le délai standard en France est de 2 à 5 jours ouvrés. La livraison express (24-48h) est devenue un standard pour la compétitivité. Les délais longs augmentent les taux d'abandon et de retour.
Quel est le coût moyen d'une livraison?
Le coût moyen varie de 2 à 8€ selon le poids, la destination et le mode (standard vs express). Offrir la livraison gratuite augmente la conversion mais réduit la marge. Un seuil gratuit (ex: > 50€) est un bon compromis.
Comment réduire les retours liés à la livraison?
Communiquer clairement les délais, utiliser un emballage robuste, proposer un suivi en temps réel et offrir une livraison gratuite ou à frais réduits réduit les retours. Les retards augmentent les réclamations de 40%.
Quel est l'impact de la livraison gratuite sur les ventes?
La livraison gratuite (conditionnée ou non) augmente le taux de conversion de 10-30% et le panier moyen de 15-25%. C'est un levier majeur dans une stratégie e-commerce.
Faut-il proposer plusieurs modes de livraison?
Oui. Les clients apprécient le choix : domicile standard, express, point de retrait. Proposer 3-4 options augmente la satisfaction de 25% et réduit les retours.
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