Lead Routing (Attribution de leads) : Définition
Aussi appelé : Distribution de leads, Affectation de leads, Routage de prospects
Le lead routing est un processus d'attribution automatique ou manuelle des leads à des commerciaux, équipes ou territoires spécifiques. Il garantit que chaque prospect est affecté au bon vendeur au bon moment, maximisant les chances de conversion et respectant les capacités de suivi de chacun.
Qu'est-ce que le Lead Routing et pourquoi est-ce important ?
Le lead routing est un élément stratégique de la gestion des relations clients (CRM). Il consiste à diriger chaque lead entrant vers la personne ou l'équipe la plus appropriée pour le traiter. Cela peut se faire selon plusieurs critères : zone géographique, secteur d'activité, taille du prospect, produit intéressé, ou score de qualification.
Un bon lead routing améliore considérablement les taux de conversion en s'assurant que les prospects reçoivent une attention personnalisée rapide, réduit le temps de latence entre la capture et le premier contact, et optimise la charge de travail des commerciaux. C'est un élément clé pour passer à l'échelle sans sacrifier la qualité du service client.
Exemple concret
Une agence marketing reçoit 50 leads par jour. Au lieu de les distribuer manuellement, elle met en place un lead routing automatisé : les leads du secteur tech sont envoyés à l'équipe spécialisée tech, ceux de la région Nord-Est au commercial régional local, et les leads de faible budget au service self-service. Résultat : taux de qualification passé de 25% à 45%, délai de contact réduit de 4h à 15 minutes, et satisfaction client en hausse de 30%.
Questions fréquentes
Quels sont les critères de routage les plus efficaces ?
Les critères dépendent du secteur. En B2B, on utilise souvent la géographie, le secteur et la taille. En e-commerce, c'est plutôt le type d'achat et le statut client (nouveau vs récurrent). Le lead score (qualification) est un critère transversal très efficace.
Lead routing automatique ou manuel : lequel choisir ?
Le routage automatisé est plus efficace pour les volumes élevés (>20 leads/jour) car il réduit la latence et élimine les erreurs humaines. Le routage manuel convient mieux aux petits volumes ou aux leads complexes nécessitant une analyse contextuelle.
Comment mesurer l'efficacité d'une stratégie de lead routing ?
Suivi du taux de conversion par commercial, temps de réponse au premier contact, taux de non-qualification, charge de travail équilibrée, et satisfaction client. Comparer avant/après implémentation du routage pour quantifier l'impact.
Qu'est-ce que le lead scoring et quel est son lien avec le routage ?
Le lead scoring attribue un score de qualité à chaque prospect selon ses interactions. Ce score est souvent utilisé comme critère de routage : les leads chauds (score élevé) vont aux meilleurs vendeurs, les leads froids à des équipes SDR pour qualification.
Round-robin vs routage stratégique : quelle différence ?
Round-robin distribue les leads en rotation égale (1er lead → vendeur A, 2e → vendeur B, etc.). Le routage stratégique utilise des critères intelligents. Le round-robin est plus équitable mais moins pertinent ; le routage stratégique est plus efficace mais complexe à mettre en place.
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