Health Score (Score de santé client) : Définition
Aussi appelé : Customer Health Score, CHS, Indice de santé client
Le Health Score (score de santé client) est un indicateur quantitatif qui mesure la probabilité qu'un client reste satisfait et conserve son contrat sur le long terme. Synthétisant plusieurs signaux (usage du produit, engagement, satisfaction, interactions support), il fournit une vision à 360° de la relation client et aide les équipes à intervenir avant le désabonnement.
Qu'est-ce que le Health Score et pourquoi est-ce important ?
Le Health Score est un système d'alerte précoce essentiel en gestion de clientèle modern. Il agrège plusieurs signaux comportementaux et transactionnels (fréquence d'utilisation, adoption de features, tickets support, satisfaction mesurée, renouvellement passé) en une métrique unique, généralement entre 0 et 100 ou représentée par un code couleur (rouge = critique, orange = vigilance, vert = sain).
Son principal avantage : prédire le churn avant qu'il ne se produise. Un score faible révèle des signaux d'insatisfaction précoce (baisse d'utilisation, absence de logon, tickets critiques récurrents) permettant une intervention rapide pour sauver la relation commerciale.
Le Health Score sert aussi à segmenter stratégiquement les efforts : clients verts = focus expansion upsell, clients rouges = plan de rétention d'urgence, clients orange = suivi régulier. En B2B SaaS, c'est devenu un KPI critique pour mesurer la santé du portefeuille client.
Exemple concret
Cas concret : Un éditeur SaaS de gestion de projet élabore un Health Score pondéré sur 100 :
- Nombre de logins/mois (poids 30%) : 40-50 logins = 100pts, 10-20 = 50pts, <5 = 0pts
- Adoption de features premium (poids 25%) : utilise >70% = 100pts, 30-70% = 50pts, <30% = 0pts
- Tickets support critiques (poids 20%) : 0-1 par trimestre = 100pts, 2-4 = 50pts, >5 = 0pts
- Score satisfaction (poids 15%) : NPS >30 = 100pts, 0-30 = 50pts, négatif = 0pts
- Croissance utilisation YoY (poids 10%) : +20% = 100pts, -0 à +20% = 50pts, baisse = 0pts
Exemple A (Client sain) : 50 logins, 85% premium, 1 ticket Q3, NPS 45, +15% usage → Score = (100×0,30) + (100×0,25) + (100×0,20) + (100×0,15) + (50×0,10) = 87/100 (vert)
Exemple B (Client en risque) : 8 logins, 20% premium, 6 tickets Q3, NPS -5, -30% usage → Score = (0×0,30) + (0×0,25) + (0×0,20) + (0×0,15) + (0×0,10) = 0/100 (rouge, action urgente)
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon Health Score en 2024 ?
En SaaS B2B, un Health Score > 70/100 indique généralement un client stable, 50-70 = surveillance active recommandée, <50 = risque immédiat de churn. Cependant, les benchmarks varient par secteur. L'important est la tendance : une baisse rapide du score (de 80 à 50 en 3 mois) signale un problème urgent, même si 50 n'est pas critiquement bas.
Comment construire un Health Score fiable ?
Étape 1 : identifier 5-8 signaux critères pour votre produit (ne pas en surcharger). Étape 2 : valider avec vos données historiques que ces signaux prédisent vraiment le churn (corrélation >0,7). Étape 3 : pondérer selon l'impact réel sur la rétention. Étape 4 : normaliser sur 0-100 ou couleurs. Étape 5 : tester 3 mois, ajuster les poids. Récalculer tous les mois minimum.
Health Score vs. NPS vs. CSAT, quelle différence ?
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la satisfaction perçue subjective avec une seule question. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction spécifique. Le Health Score mesure l'état objectif et continu du client via son comportement réel. Un client peut avoir NPS +50 (très satisfait en théorie) mais Health Score 30 (n'utilise pas vraiment le produit) = insatisfaction cachée.
Qui doit utiliser le Health Score ?
Principalement les équipes Customer Success / Client Success (prioriser interventions), les commerciaux (identifier expansion / perte), et le produit (comprendre features impactant rétention). En B2B SaaS surtout, où chaque client a une valeur significative. Moins pertinent en B2C (trop de clients individuels) sauf pour segments premium.
Comment utiliser le Health Score pour réduire le churn ?
Mettre en place des workflows automatisés : Health Score <40 = appel prioritaire CSM urgent, 40-60 = email offre support gratuit + webinaire, 60-80 = check-in trimestriel, >80 = outreach expansion upsell. Tracker l'action prise + résultat : un client rouge passé au vert = LTV sauvée. Mesurer : combien de clients passés en rouge mensuellement ? Combien remontés après intervention ?
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