Friction (Friction utilisateur) : Définition
La friction désigne tout obstacle ou point de résistance qui ralentit, complique ou frustre le parcours utilisateur vers son objectif (achat, inscription, téléchargement). Elle peut être fonctionnelle (formulaires trop longs, navigation confuse), psychologique (manque de confiance, coûts cachés) ou technique (lenteurs, bugs). Identifier et éliminer la friction est une priorité majeure en CRO.
Qu'est-ce que la Friction et pourquoi est-ce important ?
La friction utilisateur est l'un des concepts centraux du CRO et de l'UX. Elle représente la résistance rencontrée par un utilisateur lorsqu'il tente d'accomplir une action sur votre site. Contrairement aux obstacles évidents (site cassé), la friction est souvent subtile et insidieuse. Elle se manifeste par : des hésitations avant de cliquer, des allers-retours entre pages, des rage clicks, des abandons soudains au milieu d'un formulaire, ou un délai décisionnel anormal. Les types de friction sont variés : friction fonctionnelle (interface complexe, processus trop long, manque d'informations), friction cognitive (effort mental pour comprendre, confusion sur la valeur), friction émotionnelle (manque de confiance, peur de l'engagement, sentiment d'arnaque) et friction technique (chargement lent, incompatibilité mobile, erreurs JavaScript). La friction explique la différence entre un site convivial et un site frustrustrant : deux sites avec la même offre peuvent avoir des taux de conversion très différents selon leur niveau de friction. Réduire la friction est l'un des leviers les plus puissants du CRO car cela ne crée pas une meilleure offre, cela simplifie simplement l'accès à l'offre existante.
Exemple concret
Un site e-commerce force les utilisateurs à créer un compte avant de commander (friction fonctionnelle). Résultat : 40% abandonnent au checkout. En permettant l'achat en tant qu'invité (removing friction), le taux de conversion augmente de 18%. Autre exemple : un landing page affiche immédiatement le prix avec "*conditions s'appliquent" sans les détailler (friction émotionnelle : manque de transparence). Les visiteurs hésitent à s'engager. En montrant les conditions d'emblée, la confiance augmente et plus de prospects avancent dans le tunnel.
Benchmarks Friction par secteur
| Secteur | Friction moyen | Source |
|---|---|---|
| E-commerce (checkout) | 70% d'abandonment dues à la friction | Baymard Institute 2024 |
| Formulaires en ligne | Chaque champ supplémentaire = -3% de conversions | Unbounce CRO Report 2024 |
| Vitesse de chargement | +1 seconde de délai = -7% de conversions | Google 2024 |
| Création de compte obligatoire | -25% de conversions vs. guest checkout | Invesp CRO Studies 2023 |
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