CSAT (Customer Satisfaction Score) : Définition
Aussi appelé : Score de satisfaction
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure le niveau de satisfaction des clients envers un produit, service ou expérience. Exprimé en pourcentage ou sur une échelle de 1 à 5, le CSAT aide les entreprises à identifier les domaines d'amélioration et à optimiser la satisfaction client.
Qu'est-ce que le CSAT et pourquoi est-ce important ?
Le CSAT est une métrique fondamentale pour mesurer la satisfaction des clients. Contrairement au NPS qui se concentre sur la recommandation, le CSAT évalue directement le niveau de contentement immédiat suite à une interaction ou à l'utilisation d'un service.
Un CSAT élevé indique que vos clients sont satisfaits, tandis qu'un score faible signale des problèmes à adresser. Cette métrique s'intègre dans une stratégie d'amélioration continue de l'expérience client et contribue à réduire le churn.
Formule de calcul du CSAT
CSAT (%) = (Clients satisfaits / Total répondants) × 100
- Clients satisfaits : Nombre de réponses positives (généralement notes 4-5 sur 5, ou "Satisfait"/"Très satisfait")
- Total répondants : Nombre total de clients ayant répondu au sondage
Exemple concret
Une plateforme SaaS de gestion de projets envoie un sondage CSAT à 500 clients après leur première semaine d'utilisation. Sur l'échelle 1-5 : 350 clients répondent 5 ou 4 (satisfaction), 100 clients répondent 3 (neutre), et 50 clients répondent 1 ou 2 (insatisfaction). Calcul : (350 / 500) × 100 = 70% de CSAT. L'entreprise identifie que 10% des utilisateurs (insatisfaits) rencontrent des problèmes d'onboarding et lance une initiative d'amélioration ciblée.
Questions fréquentes
Comment calculer le CSAT ?
Le CSAT se calcule en divisant le nombre de clients satisfaits (réponses positives) par le nombre total de répondants, multiplié par 100. Par exemple : Si 80 clients sur 100 sont satisfaits, le CSAT = (80/100) × 100 = 80%.
Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction immédiate à un moment précis (sondage post-achat), tandis que le NPS mesure la probabilité que le client recommande votre produit ou service. Le CSAT est plus réactif, le NPS est plus prédictif de la fidélité.
Quel est un bon score CSAT ?
Un bon CSAT varie selon l'industrie et le contexte. Il est plus pertinent de comparer votre score avec vos propres historiques et vos concurrents directs. Un CSAT en progression constante indique une amélioration de l'expérience client, tandis qu'une baisse signale des problèmes à investiguer rapidement.
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