Customer Journey (Parcours client) : Définition
Aussi appelé : Parcours d'achat, Journey client, Funnel client
Le Customer Journey (parcours client) est la succession complète des interactions qu'un client effectue avec une marque, de la découverte initiale à l'achat et au-delà. Il intègre tous les points de contact (touchpoints), canaux et expériences qui influencent la décision d'achat et la fidélité client.
Qu'est-ce que le Customer Journey et pourquoi est-ce important ?
Le Customer Journey représente le parcours complet d'un client avec votre marque. Il débute par la prise de conscience (awareness) lorsque le client découvre votre entreprise, poursuit avec la considération (consideration) pendant l'évaluation des options, et culmine avec la décision (decision) d'achat. Mais le parcours ne s'arrête pas là : il inclut aussi l'après-vente, le service client et la fidélisation.
Comprendre et optimiser ce parcours est crucial pour les entreprises modernes. Chaque interaction compte : une page web, un email, un appel téléphonique, une visite en magasin. Ces touchpoints forment un continuum que les marketeurs et les responsables CRM doivent cartographier et améliorer. Négliger une étape du parcours signifie perdre des clients potentiels et des opportunités de fidélisation.
Exemple concret
Prenons un e-commerce de cosmétiques. Un client découvre la marque via une publicité Instagram (touchpoint 1), visite le site et consulte 3 produits (touchpoints 2-3), puis abandonne son panier. Il reçoit un email de relance avec 10% de réduction (touchpoint 4) et finalise son achat. Après livraison, il reçoit un sondage de satisfaction (touchpoint 5) et une invitation à la communauté VIP (touchpoint 6). Ce parcours de 6 points de contact sur 15 jours, avec un taux de conversion de 100% du visiteur initial, illustre l'importance d'optimiser chaque étape.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre Customer Journey et User Experience ?
Le Customer Journey couvre l'ensemble du cycle de vie client (achat + fidélisation + rétention), tandis que l'UX se concentre sur l'expérience utilisateur sur un site ou app spécifique. Le journey est plus large et cross-canaux.
Combien de touchpoints comporte un parcours client moyen ?
Entre 5 et 12 points de contact selon le secteur et la complexité d'achat. Les parcours B2B complexes peuvent atteindre 15-20 touchpoints. En B2C, les parcours sont généralement plus courts.
Comment cartographier un Customer Journey ?
En identifiant : 1) Les étapes clés (awareness, consideration, decision, retention), 2) Les touchpoints à chaque étape, 3) Les acteurs impliqués (marketing, vente, support), 4) Les points de friction ou d'abandon.
Pourquoi optimiser le Customer Journey ?
Cela augmente les taux de conversion, réduit les taux d'abandon, améliore la satisfaction client et fidélise. Un parcours optimisé réduit aussi le coût d'acquisition client.
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