Crisis Management (Gestion de crise) : Définition
La Crisis Management (gestion de crise) désigne l'ensemble des processus et stratégies pour anticiper, gérer et résoudre une crise réputationnelle sur réseaux sociaux. Bad buzz, polémiques, erreurs produit ou communication maladroite peuvent exploser en quelques heures, nécessitant réponse rapide, empathique et stratégique pour limiter dégâts et reconstruire confiance.
Qu'est-ce que la Crisis Management et pourquoi est-ce important ?
La Crisis Management sociale nécessite protocoles pré-établis car minutes comptent. Bad buzz peut générer des milliers de mentions négatives en < 6h. Étapes : 1) Détection rapide (alertes listening), 2) Évaluation gravité, 3) Réponse initiale < 2h, 4) Transparence et responsabilité, 5) Actions correctives concrètes, 6) Communication continue, 7) Apprentissage post-crise. Erreurs fatales : silence prolongé, déni, suppression commentaires, argumenter publiquement.
Exemple concret
Marque food : bad buzz sur ingrédient controversé détecté 2h après émergence (50 mentions négatives/heure). CM active protocole crise : 1) Pause publications, 2) Réponse publique transparente reconnaissance + investigation, 3) Escalade direction, 4) Communication 24h : retrait produit + remboursements, 5) Suivi personnel clients impactés. Pic 8 000 mentions négatives stoppé à J+3, sentiment revenu positif J+15. Crisis management rapide limité dégâts long-terme.
Benchmarks Crisis Management par secteur
| Secteur | Crisis Management moyen | Source |
|---|---|---|
| Temps réponse optimal | < 2-6h | Brandwatch 2024 |
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