Community Management (Gestion de communauté) : Définition
Aussi appelé : CM
Le Community Management consiste à animer, modérer et développer la communauté d'une marque sur réseaux sociaux. Le CM publie contenu, répond commentaires/messages, gère crises, surveille réputation et crée engagement authentique, visage humain de la marque.
Qu'est-ce que le Community Management et pourquoi est-ce important ?
Le Community Management combine création contenu, service client, veille, gestion crise et analytics. Transforme followers passifs en communauté active générant advocacy. Responsabilités 2024 : création/programmation contenu, modération (réponses rapides), écoute sociale (monitoring mentions), gestion crise (bad buzz, SAV public), reporting analytics, collaboration influenceurs.
Exemple concret
Marque retail : CM reçoit commentaire négatif Instagram "Colis abîmé, SAV ne répond pas". Actions : 1) Réponse publique < 2h empathique + demande DM, 2) Escalade SAV prioritaire, 3) Résolution < 24h + geste, 4) Retour "Merci d'avoir géré si vite !". Bad buzz évité, client insatisfait → ambassadeur, dizaines témoins réactivité. Bon CM transforme crise en opportunité.
Termes connexes
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