Chargeback (Rétrofacturation) : Définition
Aussi appelé : Opposition bancaire, Litige paiement, Réclamation client
Le chargeback est une rétrofacturation bancaire générée par la contestation d'un client auprès de sa banque. Le client remet en cause une transaction effectuée avec sa carte de crédit/débit, demandant à sa banque de lui rembourser le montant débité. La banque du consommateur investigate et peut imputer la charge au commerçant.
Qu'est-ce que le Chargeback et pourquoi est-ce important ?
Le chargeback est un processus de protection du consommateur : lorsqu'un client conteste une charge auprès de sa banque (non-reconnaissance de la transaction, livraison non-reçue, etc.), la banque lance une enquête et peut forcer le remboursement au client en débitant le compte du marchand.
Le processus comprend plusieurs étapes : réclamation du client, investigation bancaire, fourniture de preuves par le marchand (facture, confirmation de livraison), décision finale. Le chargeback n'est pas une annulation simple : c'est un litige où le marchand perd non seulement la vente mais aussi des frais administratifs (15-100€ par chargeback selon la banque).
Les causes principales incluent : fraude à la carte, non-reconnaissance de transaction, produit non-reçu, produit défectueux ou ne correspondant pas à la description, erreur de facturation.
Exemple concret
Un client achète une paire de chaussures 89€ sur votre boutique e-commerce. Trois semaines plus tard, il ne reçoit pas le colis et conteste la charge auprès de sa banque. Sa banque investigate, vous demande une preuve de livraison. Sans justificatif, vous perdez 89€ + 35€ de frais de chargeback = 124€ au total. Avec suivi de colis signé, vous conservez les 89€.
Benchmarks Chargeback par secteur
| Secteur | Chargeback moyen | Source |
|---|---|---|
| E-commerce généraliste | 0,5-1,5% | Worldpay 2024 |
| E-commerce B2C high-value | 1,0-2,0% | Nilson Report 2024 |
| Marketplace (Amazon, eBay) | 0,3-0,8% | Stripe Data 2024 |
| Seuil critique Visa/Mastercard | > 1,5% = Risque | Compliance bancaire |
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une bonne prévention de chargeback ?
Documenter chaque vente (facture détaillée), utiliser un suivi de colis avec signature, offrir un bon service client pour résoudre les problèmes avant le chargeback, implémenter l'authentification 3D Secure, vérifier les données CVV et adresses.
Quel est l'impact sur ma marge e-commerce ?
Un chargeback coûte 124€ en moyenne (35-100€ de frais + remboursement de 89€). Sur 1000 commandes à 89€ avec 1% de chargeback = 10 chargebacks × 124€ = 1240€ de perte supplémentaire.
Puis-je contester un chargeback ?
Oui, en fournissant des preuves : facture signée, confirmation de livraison avec signature, échanges email avec le client, preuve que l'adresse correspond. Vous avez généralement 7-10 jours pour contester auprès de votre banque.
Quels risques si trop de chargebacks ?
Au-delà de 1,5% de taux de chargeback, vous pouvez être signalé à Visa/Mastercard. Cela entraîne une liste noire (MATCH), une interdiction d'accès aux paiements par carte pendant 5 ans, ou des frais supplémentaires importants.
Faut-il une assurance chargeback ?
Rarement nécessaire si vous avez des preuves de livraison et une bonne gestion client. Coûte 0,5-1% du CA avec franchise élevée. Préférez investir en prévention (3D Secure, contrôle fraude).
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