CES (Customer Effort Score) : Définition
Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure l'effort qu'un client doit fournir pour obtenir une réponse à sa demande, résoudre un problème ou utiliser un service. Plus le score est faible, meilleure est l'expérience client. Cette métrique repose sur l'idée qu'un client qui fournit moins d'effort sera plus fidèle et satisfait.
Qu'est-ce que le CES et pourquoi est-ce important ?
Le CES est un KPI centré sur la simplicité de l'expérience client. Contrairement au NPS qui mesure la recommandation ou au CSAT qui évalue la satisfaction globale, le CES se concentre spécifiquement sur la facilité d'interaction.
Cette métrique est particulièrement pertinente dans les contextes de support client, d'onboarding ou de parcours d'achat. Un CES élevé (effort important) signale des frictions dans le parcours client : navigation complexe, processus fastidieux, besoin de multiples contacts, informations difficiles à trouver.
Le CES est généralement mesuré via une question unique posée après une interaction : "Sur une échelle de 1 à 7, quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ?" où 1 = très faible effort et 7 = effort très important. Les entreprises leaders visent un CES inférieur à 2,5 pour garantir une expérience fluide et fidéliser leurs clients.
Formule de calcul du CES
CES = Moyenne des scores d'effort (1-7)
- Scores d'effort : notes attribuées par les clients sur une échelle de 1 (très faible effort) à 7 (effort très important)
- Nombre de répondants : total des clients ayant répondu au questionnaire CES
- Période de mesure : généralement après chaque interaction support, achat ou utilisation d'un service
Variante : certaines entreprises utilisent une échelle de 1 à 5 ou calculent le pourcentage de répondants ayant indiqué un faible effort (scores 1-2).
Exemple concret
Une entreprise SaaS collecte les scores CES après chaque ticket support résolu. Sur un mois, 500 clients ont répondu :
- 250 clients ont attribué un score de 1 (très faible effort)
- 150 clients ont attribué un score de 2
- 50 clients ont attribué un score de 3
- 30 clients ont attribué un score de 4
- 20 clients ont attribué un score de 5 ou plus
Calcul : CES = (250×1 + 150×2 + 50×3 + 30×4 + 20×6) / 500 = 1,98
Ce score de 1,98 est excellent et indique que la majorité des clients ont résolu leur problème facilement. L'entreprise peut se concentrer sur les 20 clients ayant fourni un effort élevé pour identifier les points de friction spécifiques.
Questions fréquentes
Quelle différence entre CES, NPS et CSAT ?
Le CES mesure l'effort fourni, le NPS la probabilité de recommandation, et le CSAT la satisfaction globale. Le CES est idéal pour optimiser les processus et réduire les frictions, tandis que le NPS évalue la fidélité et le CSAT la qualité perçue. Ces trois métriques sont complémentaires.
Quel est un bon score CES ?
Un bon CES se situe généralement en dessous de 2,5 sur une échelle de 1 à 7. Les entreprises leaders atteignent des scores autour de 1,5-2,0. Un CES supérieur à 4 signale des problèmes importants d'expérience client nécessitant des actions correctives immédiates.
Quand mesurer le CES ?
Le CES doit être mesuré immédiatement après une interaction client : résolution d'un ticket support, finalisation d'un achat, utilisation d'une fonctionnalité, contact avec le service client. Le timing est crucial pour obtenir un feedback précis et actionnable.
Comment améliorer son CES ?
Pour réduire l'effort client : simplifiez les processus (moins d'étapes, moins de formulaires), améliorez la self-service (FAQ, chatbot, documentation), réduisez les temps de réponse, formez les équipes support, et identifiez les points de friction via l'analyse des scores faibles.
Termes connexes
Besoin d'aide pour comprendre vos métriques ?
On peut vous accompagner dans l'analyse de vos données et l'optimisation de vos performances marketing.