Account CRM (Compte client) : Définition
Aussi appelé : Compte entreprise, Company Account, Fiche client
Un compte CRM (Account) est une fiche centralisée regroupant tous les contacts, interactions et données associés à une entreprise ou un client. C'est le cœur du système CRM, permettant de structurer et de suivre la relation commerciale de manière holistique.
Qu'est-ce que le Account CRM et pourquoi est-ce important ?
Le compte CRM est bien plus qu'une simple fiche : c'est un dossier complet qui agrège :
- Données d'identité : raison sociale, secteur, taille, localisation, site web
- Contacts multiples : tous les décideurs et parties prenantes liés au compte
- Historique complet : interactions, emails, appels, réunions, devis, commandes
- Pipeline commercial : opportunités ouvertes, étapes, valeurs
- Documents associés : contrats, factures, notes internes
- Indicateurs clés : valeur client (LTV), score d'engagement, risque de churn
En B2B, chaque compte peut avoir des dizaines de contacts. En E-commerce, c'est généralement le client individuel. Le compte est l'unité de base permettant une vue 360° du client.
Exemple concret
Exemple : Un prestataire B2B gère le compte « TechCorp Solutions ». Ce compte contient :
- 5 contacts décideurs et utilisateurs
- 15 interactions enregistrées (réunions, emails)
- 3 opportunités ouvertes pour 50 000€
- 1 contrat signé (15 000€/an depuis 2022)
- Score de satisfaction : 85/100
- Documents : contrat, devis, factures, notes d'appels
Le gestionnaire de compte voit d'un coup d'œil l'état complet de la relation et peut identifier les risques ou opportunités de croissance.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un compte et un contact dans un CRM ?
Le compte représente l'entreprise/organisation, tandis que le contact est une personne. Un compte peut avoir plusieurs contacts (PDG, responsable marketing, etc.). En E-commerce, la distinction est moins marquée.
Qui est responsable de la gestion du compte CRM ?
En B2B, c'est généralement l'account manager ou le commercial. En E-commerce ou SaaS, c'est souvent automatisé par le CRM. Les équipes support et marketing contribuent aussi à enrichir les données.
Quelles sont les données essentielles d'un compte CRM ?
Les minimum vitaux : raison sociale, secteur, contacts clés, dernière interaction, valeur totale, statut du pipeline. Les données avancées : scoring, risk level, notes stratégiques, documents associés.
Comment organiser les comptes dans un CRM ?
Par secteur, région géographique, taille d'entreprise, valeur client, ou gestionnaire. Les vues et filtres permettent à chaque équipe de voir ses comptes prioritaires.
Un account CRM aide-t-il à prédire le churn ?
Oui. En analysant l'historique d'interactions, les indicateurs d'engagement et le scoring, on peut identifier les comptes à risque avant la résiliation et lancer des actions de rétention.
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